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When a subscription is canceled, a notification comes in. A number decreases by one, the churn rate moves, and a record is left on the dashboard. That's all. In many cases, you don't even know who the person is or how they felt when they left. I, Lily, who does individual development, was troubled by such "invisible" churn...
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When a subscription is canceled, a notification arrives. A number decreases by one, the churn rate moves, and a record remains on the dashboard. That's all. In most cases, I don't even know who the person was or how they felt as they left. As someone named Lily doing solo development, I've experienced these "invisible goodbyes" many times. At first, I cared about each one, but at some point I became afraid to look at the notifications and even turned off the settings. Cancellations felt like evidence of failure, and because I couldn't see the person's face, I didn't know what went wrong—just the sensation of numbers decreasing. But the other day, something a little different happened. Before the cancellation notification arrived, an email came in. The subject line was "Thank you for everything."
The email that arrived was very brief.
"I've been using this for a long time, but I've decided to cancel at the end of this month. It's the result of reviewing my monthly expenses. I really liked the service itself. Thank you very much."
That was it. No links, no requests, no complaints. Just a five-line message saying "thank you very much."
My first reaction upon reading it was honestly, "What should I do?" Should I reply? Should I try to keep them? But more than anything, I was surprised. I simply couldn't have imagined that someone would take the time to email before leaving.
After thinking for a moment, I replied. I had no intention of trying to keep them. I just sent: "Thank you for emailing me. I was really happy that you were using it. I'd be glad if you'd come back sometime if you feel like it."
A few minutes later, another reply came. "Actually, if that screen operation had been a little different, I might have continued. I hope this is helpful."
It was more concrete feedback than any survey or review could have been.
When you do solo development, user behavior reaches you almost entirely as numbers. Monthly active users, churn rate, sessions, click-through rate. These are certainly important metrics, but there's no human emotion in them.
For example, last spring, I made a major change to a feature. It was a decision intended to improve usability, but in the week after the change, five cancellations came in a row. Every time I looked at the numbers, my stomach felt heavy. Each cancellation must have had a reason, but I couldn't see anything. There was no way to know what went wrong. I still remember that sense of helplessness.
The person who sent that email was just "1 cancellation" on the dashboard. But in reality, they were someone who had been paying every month, who had liked the service, and who had taken the time to leave words before leaving. That was what lay behind that same number "1."
To be honest, I wasn't good at looking at cancellation notifications. Simply because it made me depressed.
Especially in the first year after starting the service, it was terrible. The joy of users increasing and the fear of them decreasing existed simultaneously. I'd check the dashboard in the middle of the night, confirm whether the numbers had changed, and if they had, I'd go to sleep in a dark mood. Those days continued.
At some point, I intentionally reduced how often I checked. I stopped looking every day and limited it to once a week. I think there was a part of me that was turning away from reality. But on the other hand, by not being swayed by "how things went today," I was able to look forward a little more.
Last fall, I tried compiling cancellation records in a spreadsheet. Not just the count, but the timing, surrounding behavior, and if there were any inquiries, their content. I organized it that way.
It was painful work at first. But as I continued, a pattern emerged. "There are many cases where cancellations happen after a specific operation" and "abandonment within 30 days of registration is overwhelmingly more common than long-term users." The numbers I was too afraid to look at actually had something to say.
Still, I couldn't understand individual users' emotions. I thought that way until that email came.
What I felt most strongly when I received that email wasn't "sorry" or "sadness," but rather "it actually reached someone."
I send out announcements every month, improve features, fix bugs. There are times when I genuinely don't know if any of it reaches anyone. When there's little response, it feels like no one is looking. There are nights when I think, "I made something again, but who is it for?"
But that email was different. They were using it. They liked it. That became words and reached me. Even though it was at the moment of leaving, it was certain proof.
When I wrote "I'll use this as reference" in my reply, it wasn't flattery. I actually made a small modification to that operation screen the following week. In terms of work time, it was about 2-3 hours.
In the month after the change, the number of users who seemed to be leaving through the same flow appeared to decrease. It's not a sample size large enough to make a definitive claim with exact numbers, but I could clearly feel "I'm glad I made this change." One farewell email led to improvements for the people who stayed. I still find that strange and grateful.
Starred reviews and social media mentions are of course nice. But I've been thinking about why that email hit deeper.
I think it's because they were "chosen words." You can write a review whenever you want. Social media posts often emerge in the flow of a timeline. But taking the time to write an email before leaving isn't like that. You take time, decide where to send it, think about the subject line, write the message. In that effort, genuine feeling seems to dwell.
It wasn't anonymous, wasn't obligatory. They just wanted to say it, so they wrote it. That came through in the message.
After this happened, I started doing one small thing. When I cancel a service I use, if I liked it, I send a brief email.
At first it took some courage. I thought, "Wouldn't an email like this be a bother?" But when I sent them, replies often came, and in those exchanges I could sometimes convey insights. I've never regretted sending one.
A small act might become someone's reason to keep going. Thinking that way, even a single cancellation took on a slightly different meaning.
As I write this essay, I'm thinking that if you're reading this somewhere, I hope you know:
Your email reached me. And more than that, it changed something in me. Thank you so much for using it, for leaving those words.
When you do solo development, the sense that what you've made touches someone's life fades more than you'd expect. But the points of contact with users are always in unexpected places, and sometimes they come at the moment of goodbye.
I haven't stopped being afraid of cancellations. Even now, every time I see a notification, I hold my breath a little. But since that one email, I think I've gotten a little better at remembering that there are people behind those numbers.
The fuel for days when you feel glad you kept going is often found in surprisingly small places.
Lily（@bokuwalily）― Solo developer. Making iOS apps and web services in tandem with AI
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サブスクリプションがキャンセルされると、通知が来ます。数字がひとつ減って、チャーンレートが動いて、ダッシュボードに記録が残ります。それだけです。多くの場合、相手が誰なのかも、どんな気持ちで去っていったのかも、わかりません。 Lilyという名前で個人開発をしている私は、そういう「見えないお別れ」をこれまで何度も経験してきました。最初のうちは一件一件気にしていましたが、ある時期から通知を見るのが怖くて、設定をオフにしたこともあります。キャンセルは失敗の証拠のように感じていたし、相手の顔が見えないぶん、何が悪かったのかもわからないまま、ただ数字だけが減っていく感覚がありました。 でも先日、そこに少し違うことが起きました。キャンセルの通知より先に、メールが届いたのです。件名は「お世話になりました」でした。
届いたメールは、とても短いものでした。
「長い間使ってきましたが、今月いっぱいで解約することにしました。毎月の出費を見直した結果です。サービス自体はとても気に入っていました。ありがとうございました」
それだけです。リンクもなく、要望もなく、クレームもなく。ただ「ありがとうございました」と書いてあるだけの、五行ほどの文章でした。
読んだ最初の感想は、正直「どうすればいいんだろう」というものでした。返信すべきか。引き止めるべきか。でも何よりも、驚いていました。去っていく前にわざわざメールをくれる人がいることが、純粋に想像できていなかったのです。
少し考えて、私は返信しました。引き止めるつもりはありませんでした。ただ、「メールをくれてありがとうございます。使ってくれていたこと、とても嬉しかったです。また気が向いたときに戻ってきてもらえたら」と、それだけを送りました。
数分後、また返信が来ました。「実はあの画面の操作がもう少しこうだったら、続けていたかもしれません。参考になれば」と。
それは、どんなアンケートよりも、どんなレビューよりも、具体的な言葉でした。
個人開発をしていると、ユーザーの行動はほとんど数字で届きます。月間アクティブユーザー数、解約率、セッション数、クリック率。それらは確かに大切な指標ですが、そこに人の感情はありません。
たとえば今年の春、私は機能をひとつ大幅に変更しました。使い勝手の改善を意図した判断でしたが、変更後の一週間でキャンセルが5件続きました。数字を見るたびに胃が重くなりました。それぞれのキャンセルに理由があったはずなのに、何も見えない。何が悪かったのかを知る手段がない。その無力感は、今でも覚えています。
あのメールをくれた方も、ダッシュボードの上では「1件のキャンセル」にしかなりません。でも実際には、毎月お金を払ってくれていた、気に入ってくれていた、そして去る前にわざわざ言葉を残してくれた人でした。そのことが、同じ「1」という数字の後ろにあったのです。
少し正直に話すと、私はキャンセル通知を見るのが苦手でした。単純に落ち込むからです。
特にサービスを始めて最初の一年は、ひどいものでした。ユーザーが増えることへの喜びと、減ることへの恐怖が、常に同時にありました。夜中にダッシュボードを確認して、数字が動いていないかを確かめて、動いていたら暗い気持ちのまま眠る。そういう日が続きました。
ある時期から、意図的に確認の頻度を下げるようにしました。毎日見るのをやめて、週一回だけにしたのです。それは現実から目をそらしていた部分もあったと思います。でも一方で、「今日どうだったか」に振り回されなくなったことで、少し前を向けるようになったのも事実でした。
去年の秋、私はキャンセルの記録をスプレッドシートにまとめてみたことがあります。件数ではなく、タイミングや前後の行動、もし問い合わせがあればその内容、という形で整理していきました。
最初は辛い作業でした。でも続けるうちに、ある傾向が見えてきました。「ある特定の操作の後にキャンセルするケースが多い」「登録後30日以内の離脱が、長期ユーザーより圧倒的に多い」という事実です。怖くて見ていなかった数字に、実は話しかける余地があったのです。
それでも、個々のユーザーの感情はわかりません。あのメールが来るまでは、ずっとそう思っていました。
あのメールをもらって、私が一番強く感じたのは「申し訳なさ」でも「悲しさ」でもなく、「ちゃんと届いていたんだ」という感覚でした。
毎月お知らせを出して、機能を改善して、バグを直して。それが誰かに届いているかどうか、正直わからなくなる時期があります。反応が少ないと、誰も見ていないような気持ちになります。「また作ったけど、誰得なんだろう」と思う夜もあります。
でも、あのメールは違いました。使ってくれていた。気に入ってくれていた。それが言葉になって届いた。去り際だったとしても、それは確かな証拠でした。
私がその返信に「参考にします」と書いたのは、お世辞ではありません。実際に、翌週にその操作画面を小さく改修しました。作業時間でいうと、2〜3時間程度のものでした。
変更後の翌月、同じ流れで離脱していたと思われるユーザーの数が、体感で減ったように感じました。正確な数字で断言できるほどのサンプルではないけれど、少なくとも「変えてみてよかった」とはっきり思えました。ひとつの別れのメールが、残ってくれた人たちへの改善につながった。そのことは、今でも不思議で、ありがたいと思っています。
星のついたレビューも、SNSでの言及も、もちろん嬉しいです。でも、あのメールの方が深く刺さった理由を、ずっと考えていました。
たぶん、「選ばれた言葉」だからだと思います。レビューは書こうと思えばいつでも書けます。SNSへの投稿も、タイムラインの流れの中で生まれることが多い。でも、去る前にわざわざメールを書くという行為は、そうはいきません。時間をかけて、送る宛先を決めて、件名を考えて、文章を書く。その手間の中に、本物の気持ちが宿っている気がしました。
匿名でも、義務でも、なかった。ただ、言いたかったから書いた。それが伝わってくる文章でした。
この一件があって、私はひとつ小さなことをするようにしました。自分が使っているサービスを解約するとき、気に入っていたなら一言メールを送るようにしたのです。
最初は少し勇気が要りました。「こんなメール、迷惑じゃないか」と思ったりもしました。でも送ってみると、返信が来ることが多くて、そのやりとりの中で気づきを伝えられることもありました。送って後悔したことは、一度もありません。
小さな行為が、誰かの続ける理由になるかもしれない。そう思うと、解約ひとつとっても、少し違う意味を持つようになりました。
このエッセイを書きながら、もしあの方がどこかで読んでくれていたら、と思っています。
あなたのメールは、ちゃんと届きました。それだけじゃなくて、私の何かを変えてくれました。使ってくれていたこと、言葉を残してくれたこと、本当にありがとうございました。
個人開発をしていると、自分が作ったものが誰かの生活に触れているという実感が、想像以上に薄れていく時があります。でも、ユーザーとの接点はいつも意外なところにあって、時にそれは、別れの瞬間だったりします。
キャンセルを恐れなくなったわけではありません。今でも通知を見るたびに、少し息をのみます。でもあの一通があって以来、数字の後ろに人がいることを、もう少しちゃんと思い出せるようになった気がします。
続けていてよかった、と思える日の燃料は、意外と小さな場所に落ちています。
Lily（@bokuwalily）― 個人開発者。AIと二人三脚で、iOSアプリやWebサービスを作っています
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Lily（@bokuwalily）― 個人開発者 / AI導入・業務自動化のコンサルタント。AIと二人三脚でiOSアプリやWebサービスを作りながら、企業のAI導入と自動化の相談を受けています
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