カスハラとクレームの違いは？見分けるための3つの要素

カスハラとクレームの違いは？見分けるための3つの要素 | Tsukutta

「お客様の言動がきついけれど、これはカスハラなのか、ただのクレームなのか」。現場で迷いやすいこの線引きを、厚生労働省は3つの要素で整理しています。3つをすべて満たすものが、職場におけるカスタマーハラスメントです。

カスハラの3つの要素

厚生労働省の「あかるい職場応援団」は、言動の内容と、手段や態様の2つに着目し、総合的に判断するとしています。どちらか一方のみが超える場合でも、あたり得ます。

要求の中身に正当な理由があっても、伝え方が脅迫や居座りであれば、許容範囲を超えるおそれがあります。

客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われた申入れは、いわば正当な申入れであり、カスハラにはあたらないとされています。不満を伝えることや改善を求めることが、それだけでカスハラになるわけではありません。

就業環境が害されるかどうかは、本人だけの感じ方ではなく「平均的な労働者の感じ方」で考えます。強い苦痛を与える態様の言動なら、1回でもあたる場合があり得るとされています。

その場で白黒を決めきれないことは珍しくありません。一人で抱え込まず、起きたことを残して、決めておいた窓口や上長に相談できる状態にしておくことが大切です。

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※本記事はカスハラ準備室が提供する情報です。自社サービスの紹介を含みます。本記事は一般的な情報提供であり、個別の判断は社会保険労務士・弁護士等の専門家にご確認ください。掲載している法令情報は作成時点のものです。