問い合わせ管理システム

概要

顧客からの問い合わせを、受付から解決・完了まで漏れなく追跡するWeb業務システムです。未対応・緊急・期限接近・期限超過を優先して表示し、顧客向け返信と社内コメントを安全に分離します。
#個人開発

主な機能

問い合わせ管理

• チケット番号、顧客、会社、カテゴリ、優先度、担当者、期限、添付ファイルの登録・編集
• ステータス遷移（新規→未対応→対応中→解決済み→完了）と再オープン対応
• 担当者の割り当て・変更・一括割り当て
• エスカレーション機能と移管記録

コメント・履歴

• 顧客向け返信と社内コメント（内部メモ）を文字・アイコン・背景で明確に分離
• 操作履歴、担当者・優先度・ステータス変更の自動記録
• 添付ファイル対応

検索・一覧

• チケット番号、件名、顧客、タグのキーワード検索
• ステータス、優先度、担当者、カテゴリ、期限超過による複合絞り込み
• 並び替え、ページネーション、複数選択
• CSV出力対応

ダッシュボード・分析

• 未対応・対応中・本日の新規・完了・期限超過の件数表示
• 平均初回応答時間、平均解決時間、解決率などのKPI
• 月別・ステータス別・カテゴリ別・担当者別グラフ
• SLA達成率、再オープン率の可視化

SLA管理

• 優先度別の初回応答・解決目標時間設定（緊急30分/4時間、高1時間/8時間、中4時間/24時間、低8時間/72時間）
• SLA達成・期限接近・期限超過の自動判定
• 個別期限とSLAポリシーの両立対応

権限・組織

• 管理者、マネージャー、一般担当者、閲覧のみの4段階権限
• マルチテナント対応で複数組織を分離管理
• 担当者の対応可能カテゴリ範囲制限
• 監査ログで全操作を記録

その他

• Firebase認証によるセキュアなログイン
• 登録不要のブラウザ内デモ（localStorageで分離）
• モバイル・タブレット対応（カード表示、固定クイック操作）
• アクセシビリティ対応（キーボード操作、スクリーンリーダー対応）

想定ユーザー

EC・SaaS・小売・美容・不動産・スクール・BtoB企業のカスタマーサポート部門、社内ヘルプデスク、複数担当者で問い合わせを処理する小規模〜中規模組織