AIカスタマーサポート対応エージェント

概要 #個人開発 #AIエージェント

受付から内容理解、分類、優先度判定、ナレッジ検索、回答作成、Human Review、対応完了までを一貫して支援するカスタマーサポートエージェントです。単発の返信ではなく、監査可能で透明性の高い対応フローを実現します。

主な機能

• 問い合わせ分類：商品・契約・請求・操作方法・障害・解約などへ自動分類
• 優先度判定：AI の推測ではなく、明示的なルールエンジンで決定。適用ルール ID と理由を記録
• SLA 管理：優先度と受付時刻から、営業時間（平日 9:00–18:00 JST）を考慮した期限を自動算出
• ナレッジ検索：FAQ・マニュアル・社内ナレッジから根拠を検索し、出典 ID・版・更新日を保持
• Evidence 追跡：回答内の主張を根拠へ紐付け。根拠のない断定は避ける設計
• 不足情報検出：請求書番号、契約番号、影響人数など、カテゴリ別に必要な情報を自動検出
• Follow-up 質問生成：不足情報ごとに顧客向けの質問を生成
• Escalation 候補提示：技術担当・経理・管理者・法務への引き継ぎ候補を提示
• Human Review ゲート：自動送信なし。Draft → Review → Copy の順を強制し、Review 前の送信を無効化
• セキュリティ警告：支払情報・個人情報・認証情報らしき入力を検出し、回答に転記しない

安全設計

• AI の役割を「信号抽出」に限定し、最終判断は決定論的ルールで実行
• Tool Call 上限（8 回）、Retry 上限（2 回）、Timeout（8 秒）を設定
• ブラウザメモリのみで保持。localStorage・Cookie・DB を使用しない
• Prompt Injection 対策：顧客入力を信頼できないデータとして扱う
• 返金・解約・アカウント停止・外部転送は実行不可

デモ

3 つの完全架空シナリオで動作確認可能：

• 操作方法（優先度 Low）
• 請求問題（優先度 Medium、情報不足あり）
• 障害報告（優先度 High、SLA 超過）

問い合わせ本文を編集して再実行することもできます。